Taux de commandes parfaites

Comment calculer le taux de commandes parfaites

Il existe deux méthodes, et elles ne donnent pas le même résultat.

La première est de compter : prenez les commandes de la période sans aucun défaut, divisez par le total, multipliez par cent. C'est la version honnête, et elle demande un système qui enregistre les quatre types de défaut sur la commande.

La seconde est de multiplier entre elles les quatre composantes. C'est rapide, cela fonctionne avec des chiffres que vous publiez probablement déjà, et c'est un peu trop généreux, parce que cela suppose les quatre défauts indépendants. Ils ne le sont pas. Une commande en retard était plus souvent aussi celle qui était incomplète au départ, et ce recouvrement rend le chiffre compté légèrement inférieur au chiffre multiplié.

Il n'y a pas de bon chiffre

Ce chiffre est sévère par construction, et le comparer entre exploitations compare en général des définitions et non des performances. Un entrepôt compte une expédition scindée comme incomplète ; un autre la compte complète parce que tout est finalement arrivé. L'un compte un carton abîmé, l'autre seulement un produit abîmé.

Fixez donc la définition, inscrivez-la sur le rapport, et lisez la tendance. Lisez ensuite les composantes, car le chiffre de tête ne dit que ceci : quelque chose a dérapé quelque part. Travailler sur la composante la plus forte est une erreur courante et coûteuse : dans une multiplication, c'est le maillon faible qui fixe le résultat.

En pratique

Un distributeur mesure les quatre composantes sur un mois : complète 98,5 %, à l'heure 97 %, intacte 99,4 %, papiers conformes 99,1 %.

Multipliées : 0,985 fois 0,97 fois 0,994 fois 0,991 donne 0,9416, soit 94,2 %. Comptées directement dans les enregistrements de commandes, 938 commandes sur 1 000 n'avaient aucun défaut, soit 93,8 %. L'écart de quatre commandes sur mille est exactement le recouvrement que la multiplication ne voit pas.

La livraison à l'heure, à 97 %, est la composante faible, et elle vaut trois fois les trois autres réunies. Porter l'heure à 99 sans toucher au reste amène le taux à 96,2. Les chiffres cités ici sont une illustration.

Ce qui fait bouger le chiffre

• La disponibilité au moment de préparer. Une commande ne peut pas être complète si une ligne manque. C'est là que le taux de service ligne fixe votre plafond.
• Le transporteur. L'heure est le plus souvent la plus faible des quatre et celle sur laquelle vous avez le moins de prise directe. C'est aussi celle qu'un autre niveau de service ou un second transporteur peut changer vite.
• Préparer et contrôler. La fiabilité de préparation alimente directement la composante complète.
• L'emballage. Le dommage est la plus discrète des quatre : personne n'enregistre un carton bosselé que le client a accepté, et il revient une semaine plus tard sous forme de réclamation.
• Les papiers. Étiquettes propres au client, certificats, documentation de lot et formalités douanières. Peu passionnant, et à l'origine d'une part surprenante de commandes par ailleurs irréprochables.
• Ce qui compte comme défaut. Une définition durcie ressemble à une dégradation. Changez la définition volontairement, et recalculez la période précédente sur la nouvelle base.